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Comment gagner en visibilité grâce aux avis Google ?

Selon American Express, 87% des internautes considèrent les avis Google comme un élément important dans leur décision d’achat.

Avec une concurrence élevée et une offre abondante, les avis des consommateurs sont plus que jamais un facteur décisionnel important. Nous sommes définitivement passés du « bouche à oreille » à la consultation des avis sur les moteurs de recherche.

Google My Business est aujourd’hui un véritable levier de visibilité et d’acquisition de clients.

Si les avis peuvent être un véritable avantage concurrentiel d’un point de vue notoriété et expérience client, la mauvaise gestion de ces derniers peut rapidement peser lourd sur la réputation des entreprises.

Alors, comment optimiser la gestion des avis Google ?

Table des matières

Qu’est ce que Google My Business ?

Afin de tirer le meilleur parti des avis Google, il est essentiel de comprendre la particularité du service Google My Business proposé par le géant américain.

Ce service de Google permet aux entreprises locales de se faire connaître sur le web via une fiche comportant diverses informations relatives à votre établissement : l’adresse, une courte description de votre métier, vos horaires d’ouverture, des photos du lieu, les avis d’utilisateurs, etc..)

La fiche Google My Business se distingue par son côté interactif et permet aux clients de noter votre établissement et rédiger un avis sur leurs expériences.

Les avis affichés sur la fiche Google sont de 2 types :

  • les avis Google My Business
  • les avis d’outils tiers ayant un accord avec Google (Trustpilot, Avis Vérifiés, Pages Jaunes, Petit Futé…)
 

Cette fiche permet aux entreprises (principalement les commerces et les magasins) de gagner une visibilité locale puisque l’adresse de votre établissement est associée à Google Maps et Waze vous permettant ainsi d’améliorer votre référencement local.

Les avis Google sont-ils essentiels pour votre réputation et visibilité ?

Éloge ou mauvaise appréciation, les avis Google permettent aux internautes de s’exprimer et de partager leurs expériences vis-à-vis d’une prestation, d’un service ou d’un produit. 

Comme souvent, Google propose un outil très simple d’utilisation. Il suffit de déverrouiller son téléphone, noter l’expérience vécue par/dans une entreprise. Il est possible de laisser une note sur 5 étoiles et un commentaire détaillé accessible à tous.

Selon une étude, plus de 70 % des internautes déclarent que la consultation d’un avis positif leur inspire un sentiment de confiance. A contrario, une multitude de mauvaises notes aura un impact direct sur votre chiffre d’affaires, particulièrement si vous avez une clientèle internationale. 

La fiche Google My Business est tout de suite mise en avant lors d’une recherche locale. 

Vous l’avez compris, dans ce contexte, ces avis sont un véritable outil marketing qui construisent la réputation et la visibilité d’une entreprise locale

Pourquoi répondre à un avis négatif ?

La majorité des entreprises se concentrent sur les avis positifs et négligent les négatifs en pensant que cela les fera disparaître. C’est une erreur qui finit par coûter cher à leur e-réputation.

Répondre à un avis négatif est plus délicat, car les choses peuvent s’envenimer si vous le faites mal. 

Lorsque vous gérez ce type d’avis, il est primordial de prendre en considération les remarques et les critiques même si elles semblent injustifiées. Ces dernières vous aideront à améliorer l’expérience client et à remédier aux problèmes actuels.

Face à un avis négatif, il faut toujours rester courtois et faire preuve d’empathie. Soyez compréhensif, assumez vos erreurs et mettez en avant l’ensemble des points positifs qui ont marqué l’expérience de votre client. Cela vous donnera l’image d’une entreprise à l’écoute des besoins de ses clients, et en amélioration continue.

Comment supprimer un avis négatif ?

Une fois les faux avis identifiés, il faut au plus vite les supprimer pour éviter un impact sur le positionnement de votre établissement et la perte potentielle de nouveaux clients.

Voici les étapes à suivre pour supprimer un faux avis Google sur internet :

  • Étape 1 : Saisissez le nom de votre entreprise et cliquez sur les avis Google à droite de la liste affichée.
  • Étape 2 : Sélectionnez le faux avis et cliquez sur le drapeau à droite du nom de l’auteur.
  • Étape 3 : Une nouvelle page s’affiche en vous demandant d’expliquer les raisons du signalement de ce « faux avis »
  • Étape 4 : Patientez le temps que Google traite votre demande et supprime l’avis en question.
  • Étape 5 : Si Google ne traite pas votre demande après une longue durée, vous pouvez signaler l’avis depuis votre compte Google My Business.
 

Pour cela, connectez-vous à votre fiche, rendez-vous dans la section “Avis”, retrouvez l’avis indésirable puis cliquez sur le Plus  afin de le signaler comme inapproprié. 

Pour résumer

  • Les avis Google sont un outil marketing puissant pour votre notoriété locale et votre positionnement sur le marché.
  • Pour assurer une bonne gestion de vos avis Google, il faut adopter le bon discours et essayer de comprendre votre client pour améliorer les points qu’ils réclament.
  • Il ne faut jamais ignorer un commentaire négatif, mais plutôt le traiter correctement et en tirer profit.
  • Il faut maintenir une veille régulière sur les avis publiés et suivre nos conseils pour identifier les faux avis et les supprimer.

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